Escrita & Negócios
Escrita & Imagem da EmpresaUm texto bem escrito transmite seriedade e confere credibilidade à empresa. Quando um cliente lê um bom texto da empresa para a qual pretende solicitar um serviço ou produto, dá credibilidade ao que a empresa diz sobre ela e seus serviços; tem a sensação de que será bem atendido e ficará satisfeito. Enfim, tem uma boa imagem da empresa.
Mas o contrário também é verdadeiro. As empresas comprometem sua imagem e perdem negócios ao elaborararem um e-mail, projeto, relatórios e materiais para treinamentos (apostilas, por exemplo) com textos escritos de forma inadequada. Não raras vezes até levam prejuízos. E sobre qual inadequação estamos falando?
Aquela em que um bom leitor/escritor sente um desconforto ao ler o texto... Ele não consegue entender bem o que o autor do texto quis dizer, observa que a organização das informações ou a estrutura da frase está ruim, que o vocabulário do autor é limitado ou inadequado ao tipo de texto, entre outros. Tudo isso, sem contar, ainda, os famosos erros ortográficos e/ou gramaticais. Portanto, o modo de dizer/escrever algo confere maior ou menor confiabilidade àquilo que se diz.
Diante de um texto escrito de maneira descuidada, o cliente passa a desacreditar no que está lendo e logo pensa: "bom, se não são cuidadosos na escrita do material que produzem, como posso crer que o serão na prestação dos serviços?"
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1 cliente + 1 orçamento = 0 negócios: como isso é possível?
As empresas perdem negócios também por falha na comunicação escrita. Veja a seguinte situação:
Cliente leva o celular a uma Assistência Técnica Autorizada e diz à atendente:
- Bom dia. O visor (display) do meu celular apagou. Preciso de um orçamento. Que dia posso ligar para saber o valor?
- A atendente responde: em 48 horas úteis. É só o senhor ligar no telefone indicado na Ordem de Serviço.
- O cliente: Ok. Obrigado.
O aparelho segue para o laboratório. Após avaliação, o técnico lança no sistema apenas as informações abaixo:
Troca dos itens:
Conector de bateria – 50,00
Bateria – 70,00
Serviços: solda – 20,00
Mão-de-obra – 30,00.
Passadas 48 horas, o cliente entra em contato com o Call Center da empresa.
- Bom dia! Estou ligando para saber o orçamento. O número da Ordem de Serviço é xx.
- A atendente: Senhor, o orçamento ficou em R$ 170,00.
- O cliente assustado diz: o quê? 170,00? Mas como? Meu celular só estava com o visor apagado. Como isto vai custar 170,00?
- A atendente responde: foi o laboratório que analisou seu aparelho; como é um técnico especializado, o orçamento é isto mesmo.
- O cliente, desconfiado e bravo, diz: Olha, não vou aprovar esse orçamento. Deixa o celular como está que vou aí buscar.
- Cliente "bate" o telefone sem se despedir.
A atendente, sem saber o porquê de todos aqueles itens, vai até o laboratório.
- Ela pergunta ao técnico: “Fulano”, o cliente havia reclamado do display, mas nos itens indicados para trocar, tem bateria, conector, e ainda uma solda.Como assim?
- O técnico simplesmente responde. Sim, é isto tudo que precisa fazer.
- A atendente insiste: “Fulano”, mas péra aí...Todos esses itens têm a ver com o problema do display?
- O técnico diz: Não “Cicrana”. Acontece que a vida útil da bateria está acabando e o conector da bateria está quebrado. Então tem de trocar ué!
- A atendente: mas eu quero saber só o que tem de fazer pro display voltar a funcionar.
- O técnico: é só a solda.
Pensando sobre isso...
Se o técnico soubesse quem é seu leitor, ou seja, uma atendente que não partilha dos mesmos conhecimentos técnicos que ele, poderia ter considerado a necessidade de escrever de maneira diferente. Compreender um texto (falado ou escrito) é mais que decodificar; o óbvio não existe.
Se a atendente tivesse compreendido o orçamento, teria assessorado melhor o cliente; resolveria não somente o problema trazido por ele, mas aqueles levantados pelo técnico. Isso geraria credibilidade e confiança e, provavelmente, todos os itens contidos no orçamento teriam sido aprovados. Porém, o cliente teve uma péssima impressão da empresa e ela não recebeu R$ 170,00 nem R$ 50,00.
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